GAP Itu Memang Ada

Dari cerita pengalaman buruk tersebut, terdapat gap antara service design dengan service delivery. Dimana jadwal penerbangan yang sudah disusun sebelumnya tidak diterapkan dan akhirnya menjadi berantakan. Masih bisa dimaklumi jika hal ini disebabkan karena force major, cuaca buruk misalnya. Namun yang terjadi di sini adalah kesalahan teknis dari pihak BA sehingga jadwal yang seharusnya menjadi berantakan.

Yang harus dilakukan oleh manajemen BA selanjutnya adalah mereview kembali flight schedule yang sudah ditetapkan dan sebisa mungkin menghindari kesalahan teknis yang tidak perlu terjadi. Penundaan penerbangan memang kerap terjadi, tetapi yang menjadi masalah adalah pihak BA yang menjanjikan sesuatu kepada konsumennya, padahal janji itu belum tentu bisa terpenuhi. Jadi pihak BA sebaiknya tidak menjanjikan sesuatu yang memang dari awal tidak akan bisa dipenuhi kepada konsumennya. Karena hal itu hanya akan menambah kekecewaan konsumen kepada BA. Selain itu ada baiknya BA memberikan kompensasi kepada konsumen yang sudah dirugikan akibat buruknya manajemen BA.

Selain itu pihak BA sebaiknya menanggapi semua keluhan yang ditulis oleh konsumennya di surat pembaca. Karena surat pembaca ini bisa dibaca oleh ribuan orang dan tentu saja nama baik BA akan sangat tercoreng. Dengan menanggapi surat pembaca ini, setidaknya BA sudah member penjelasan dan menunjukan bahwa BA bertanggung jawab dan memperhatikan konsumennya.